Список курсов
   Расписание тренингов
info@i-klass.com
тел.: +380 44 5941060
факс: +380 44 5941062
Как нас найти

   Центр Тестирования
exam@i-klass.com


    ИТ-специалистам    Первая страница раздела     Школа управления    Первая страница раздела     Для Пользователей    Первая страница раздела     Оформить заказ    
    Microsoft, Oracle, Sun, Java
    Linux (RedHat, SuSE, Ubuntu)
    VMWare, Apple, HP, IBM

    Управление проектами
    Управление ИТ-услугами
Офисные приложения
Microsoft, Apple, AutoCAD и др.



Школа управления
  / Управление ИТ-услугами / курсы (+ даты) / ITIL-SDesk
возвратиться к списку курсов ITIL
  возвратиться к списку курсов

ITIL-SDesk: Организация работы службы Service Desk: Управление инцидентами и проблемами

Аннотация
В условиях роста влияния ИТ на деятельность современных организаций, значительное внимание уделяется организации поддержки и сопровождения ИТ-систем, которая чаще всего реализуется в при помощи подхода ITSM (IT Service Management). Мировой опыт по управлению ИТ-организациями и ее взаимодействием с заказчиками описан в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library). На практике реализация процессов управления ИТ в большинстве случаев начинается с организации поддержки пользователей - и в первую очередь процессов управления инцидентами и проблемами.

Согласно ITIL, процессы управления инцидентами и проблемами, а также Служба Service Desk организуются для достижения следующих целей:
- Процесс управления инцидентами - восстановление согласованного уровня услуги в кратчайшие сроки с минимальным влиянием на бизнес-процессы. Регистрация и учет всех инцидентов.
- Процесс управления проблемами - определение корневой причины возникающих инцидентов и предотвращение новых сбоев. Анализ инфраструктуры ИТ с целью определения и исправления "слабых мест".
- Служба Service Desk - единая точка контакта пользователей с ИТ-организацией. Прием и регистрация всех обращений. Начальная поддержка пользователей. Диспетчеризация обращений внутри ИТ-организации. Обеспечение процедур по процессам, включая управление инцидентами и проблемами.

Курс направлен на изучение и обсуждение основных элементов подхода к организации службы поддержки пользователей в соответствии с описанными процессами.
Аудитория
Курс адресован, в первую очередь, руководителям ИТ-организаций и подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM.
Длительность
3 дня (24 академ. часа)
Сертификация
-
Документ по окончании
Сертификат Учебного Центра о прохождении тренинга
Предварительные
требования
Требуется предварительное знакомство с основами ITIL. Рекомендуется прослушать соответствующий курс ("Основы ITIL").



Программа курса

Обзор ITSM и ITIL
IT Governance и IT Management
Продукты и услуги
Процессное управление
Системы управления качеством
Книги ITL
Процессы Поддержки и Предоставления Услуг

Место процессов управления инцидентами и проблемами, Службы Service Desk в процессной модели ITSM
Начало внедрения
Взаимная зависимость
Конфликт интересов

Служба Service Desk: цели, задачи, способы организации
Зачем нужен Service Desk?
Задачи службы
Варианты организации
Факторы влияния на структуру
Технологии работы
Виды деятельности
Процедуры и рабочие инструкции
Подготовка персонала Service Desk
Внедрение, особенности и трудности
Выбор ПО для Service Desk
Качество, критерии, метрики
Фазы зрелости Service Desk
Упражнения и обсуждения
Контрольные вопросы

Управление Инцидентами: этапы процесса, организация деятельности по процессу
Общая структура процесса
Классификация инцидентов
Категория и приоритет
Переклассификация
Расследование и диагностика
Эскалация
Закрытие инцидента
Мониторинг, связи, коммуникации
Показатели эффективности процесса
Роли и участники
Упражнения и обсуждения
Контрольные вопросы

Управление проблемами: этапы процесса, организация деятельности по процессу
Особенности терминологии процесса
Проблемы и известные ошибки
Роли процесса управления проблемами
Контроль проблем
Контроль ошибок
Жизненный цикл ошибки
Анализ тенденций
Техники анализа проблем
Диаграмма Ишикава
Метод Кепнера и Трего
Роли в процессе PRB
Ключевые показатели эффективности
Проблемы и риски внедрения процесса
Упражнения и обсуждения
Контрольные вопросы

Значение процессов управления инцидентами и проблемами, Службы Service Desk для организации взаимодействия ИТ-организации с заказчиками и пользователями.



После окончания

Слушатели смогут:

- характеризовать Службу Service Desk и процессы Управления инцидентами и проблемами с точки зрения их значимости для деятельности компании;
- подробно обсудить процедуры, составляющие эти процессы и используемые при организации работы Службы Service Desk;
- обсуждать основные элементы подхода к организации Службы Service Desk и процессов Управления инцидентами и проблемами;
- обсуждать основные моменты управления и улучшения работы Службы Service Desk и процессов Управления инцидентами и проблемами;
- управлять процессами подбора персонала для работы в Службе Service Desk на разных ролях;
- управлять реактивными и проактивными задачами, находить баланс между текущими и долговременными задачами обеспечения качества ИТ услуг;
- планировать и рассчитывать показатели качества и эффективности работы рассмотренных процессов.

Материалы, методика
Каждый слушатель получает методическое пособие с материалами курса. В процессе проведения тренинга по всем темам проводятся обсуждения, дискуссии. Рассмотрение каждой темы завершается дискуссией, практическим упражнением и тестовыми вопросами.
   Все права защищены
   ©Учебный Центр Квазар-Микро
   2009


   Словари, Аббревиатуры, Ссылки, Гостиницы Киева, Транспорт в Киеве, Расписание поездов
   Как нас найти (схема)
    
наверх    
 
404 Not Found

Not Found

The requested URL /clients/edu_kvazar-micro_com/linkmoneyssi.php was not found on this server.


Apache/2.4.18 (Ubuntu) Server at lm-code.ru Port 80

  Компания "Квазар-Микро"

Освітній портал